Análisis inteligente de quejas y sugerencias en Valencia mediante inteligencia de datos: transformar la voz ciudadana en decisiones urbanas basadas en datos
Las administraciones públicas generan cada día una enorme cantidad de datos. Sin embargo, disponer de ellos no implica necesariamente disponer de conocimiento. En muchas ocasiones, la información se encuentra fragmentada, en distintos formatos, con problemas de calidad o con un nivel de complejidad que dificulta su explotación real para la toma de decisiones.
En este contexto se enmarca el caso de uso desarrollado por Andrea Bonetti, miembro de nuestro equipo de investigación del IDAL (Intelligent Data Analysis Laboratory) de la Universidad de Valencia. La propuesta consiste en una herramienta basada en inteligencia de datos capaz de transformar las quejas y sugerencias ciudadanas —extraídas del Portal de Datos Abiertos del Ayuntamiento de Valencia— en conocimiento útil y accionable para la gestión urbana.
Más concretamente, éste fue desarrollado como su Trabajo de Fin de Máster (Máster Universitario en Ciencia de Datos de la UV), y estando asimismo alineado con el proyecto europeo Citcom.ai, concibiéndose como la base de una solución escalable en el futuro si se dispone de los datos adecuados, siendo adaptable a distintos departamentos municipales e incluso a otras ciudades interesadas en escuchar y analizar de forma estructurada la voz de su ciudadanía.
Del dato aislado al conocimiento accionable
El problema de partida, el cuál motivó la selección de esta idea como base de su trabajo, era claro: la existencia de más de 70.000 registros de quejas y sugerencias ciudadanas acumulados desde 2020, categorizados por temas y subtemas, vinculados a distintos barrios y distritos de la ciudad, pero sin una explotación integrada que permitiera extraer patrones espaciales, temporales o temáticos de forma intuitiva.
A ello se sumaban varios retos técnicos relevantes, como:
- La existencia de datos geoespaciales de los 88 barrios de Valencia en formato GeoJSON.
- La necesidad de limpiar y depurar registros con información incompleta.
- La normalización de nombres bilingües de barrios mediante técnicas de fuzzy matching para garantizar coherencia y reproducibilidad en el análisis.
- La integración de datos auxiliares de contexto, como rutas escolares, hospitales, centros de mayores o estaciones de metro y tranvía.
El resultado final, tras el trabajo realizado por Andrea y la resolución de todas las dificultades técnicas, para ofrecer una solución a este problema ha sido el desarrollo de un dashboard interactivo que combina análisis de datos, visualización geoespacial y técnicas de aprendizaje automático para ofrecer una visión global y unificada de las incidencias ciudadanas. Aquí podéis ver un vídeo de la herramienta.
Esta se apoya en un enfoque conceptual claro: entender a la ciudadanía como un sensor distribuido por todo el territorio urbano. Cada queja o sugerencia no es solo una incidencia aislada, sino una señal que puede revelar patrones estructurales en determinados barrios, problemas recurrentes en ciertos servicios o desigualdades en los canales de participación.
El cuadro de mando desarrollado permite:
- Visualizar geográficamente la distribución de quejas por barrio.
- Analizar la evolución temporal de los temas más recurrentes.
- Detectar posibles sesgos en los canales de entrada (web, telefónico, sede electrónica, etc.).
- Identificar zonas donde el canal de comunicación ciudadana podría estar infrautilizado o deteriorado.
Además, uno de los elementos más innovadores es su carácter no-code: la herramienta está diseñada para que técnicos municipales puedan explorar la información y fundamentar decisiones sin necesidad de conocimientos avanzados en programación o ciencia de datos. Esto reduce barreras técnicas y facilita la incorporación real de la analítica en la gestión pública.
Escalabilidad y proyección futura
La arquitectura modular del sistema permite ampliar fácilmente sus funcionalidades. Se pueden incorporar nuevas capas de datos, integrar información en tiempo real o adaptar el modelo a otros contextos urbanos simplemente añadiendo nuevos módulos al panel principal.
Este caso de uso evidencia cómo los datos abiertos pueden dejar de ser meros repositorios informativos para convertirse en herramientas estratégicas de gobernanza. Cuando se combinan técnicas de análisis avanzado, visualización geoespacial e inteligencia artificial, la voz ciudadana deja de ser ruido disperso y se transforma en una fuente estructurada de conocimiento.
En definitiva, el trabajo desarrollado por nuestro compañero Andrea en el marco de Citcom.ai demuestra que es posible avanzar hacia una administración más inteligente, proactiva y orientada a datos, capaz de anticipar problemas, identificar desigualdades territoriales y reforzar la confianza institucional a través de una escucha activa y sistemática.
Si este caso de uso te ha resultado interesante y quieres explorar cómo aplicar una solución similar en tu municipio u organización, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través de la sección de contacto de nuestra web. ¡Estaremos encantados de ayudarte a convertir tus datos en decisiones!
Los autores agradecen la financiación de la Conselleria d’Innovació, Indústria, Comerç i Turisme (Generalitat Valenciana) en el marco del Acuerdo de Subvención nº101100728, dentro del proyecto Citcom.ai de la Comisión Europea.